Tuesday, December 18, 2018
Manajemen Pemamasukan.Relationship tidak spesialuntuk berlangsung dalam lingkungan keluarga, mitra dan dunia maya dalam situs-situs perkawanan menyerupai memeliharanya dan mempertahankan pelanggan tersebut.
Menurut Keegan, Duncan, dan Moriaty (1995, p. 1) “Relationship Marketing is an approach to marketing with its customers that promote both the company’s long-term growth and the customer’s maximum satisfaction”. yang kurang lebih sanggup diartikan : relationship marketing ialah pendekatan pemamasukan pada pelanggannya yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik ialah suatu aset dimana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan mempersembahkan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu tubuh usaha. Kotler (1997, p. 11) juga sebut bahwa relationship marketing ialah suatu praktik membangun korelasi jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci mencakup pelanggan,
pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis dalam jangka panjang.
Sedangkan berdasarkan Kotler dan Armstrong (1996, p. 578), “Relationship marketing ialah proses menciptakan, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai korelasi antara pelanggan dan pemegang saham lainnya”. Jika melihat dari definisi relationship marketing diatas maka setiap tubuh perjuangan dalam bekerjasama dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing ini. Karena secara tidak eksklusif proses tersebut ialah salah satu faktor penunjang suatu tubuh usaha.
Program Relationship Marketing
Winer (2004) beropini kalau perusahaan sanggup mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan undangan pelanggan dengan baik, serta melaksanakan korelasi yang lebih intensif dengan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan undangan pelanggan maka perusahaan tersebut sanggup mempertahankan pelanggannya untuk jangka panjang. Dikatakan bahwa jadwal relationship marketing terdiri dari: (p. 396)
a. Customer Service
Customer Service ialah salah satu faktor yang sangat penting dalam setiap perjuangan baik dalam bidang jasa maupun barang. Definisi dari Customer service ialah pelayanan komplemen yang didiberikan untuk mendukung produk utama, juga ialah komponen penting dari customer satisfaction. Customer service sangat diharapkan untuk membina korelasi jangka panjang dengan cara mempersembahkan pelayanan komplemen sehingga membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. melaluiataubersamaini bertambahnya tentangan di dalam dunia ritel, maka tidak salah kalau customer service sangat diharapkan untuk mempertahankan pelanggan. melaluiataubersamaini mempersembahkan pelayanan yang baik maka pelanggan akan hadir kembali dan akan menjadi loyal. Winer (2004) juga sebut bahwa service dibedakan menjadi dua tipe yaitu: Reactive service, dimana kalau pelanggan punya persoalan (misalnya product failure, pertanyaan seputar bill, product return, dan lain-lain) pelanggan akan menghubungi perusahaan untuk menyelesaikannya. Dan Proactive service ialah situasi dimana manajer dari sebuah perusahaan tidak lagi menunggu komplain dari pelanggan, tetapi manajer yang memulai percakapan dengan pelanggan untuk menanyakan apakah pelanggan merasa puas, atau apakah pelanggan memiliki komplain terhadap perusahaan.
b. Loyalty Programs
Program loyalitas sekarang sudah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan diseluruh dunia, jadwal ini dilakukan supaya pembeli melaksanakan pembelian kembali dan menjadi pelanggan bagi perusahaan tersebut. Menurut Winer (2004, p. 400), ”Loyalty Programs also called frequency marketing, programs that encourage repeat purchasing through a formal jadwal enrollment process and the distribution of benefits”. Artinya loyalty programs juga disebut frequency marketing, jadwal yang mendorong repeat buying (pembelian ulang) melalui jadwal formal dan pendistribusian atau penyaluran keuntungan. Lamb (2003, p.475) juga sebut “Loyalty programs ialah jadwal promosi yang dirancang untuk membangun korelasi jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, kuncinya untuk membuat pembelian yang terus menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu”. Dari definisi tersebut sanggup disimpulkan bahwa loyalty jadwal diadakan supaya pelanggan melaksanakan pembelian berulang kali kepada perusahaan sehingga perusahaan akan mendapat keuntungan.
c. Community Building
Community building ini dimaksudkan untuk membangun korelasi antara pelanggan supaya mempersembahkan warta atau masukan dan untuk membuat suatu korelasi yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Misalnya dengan mempersembahkan websites khusus untuk pelanggan yang ingin mempersembahkan masukan dan Koreksi, dimana dalam websites tersebut pelanggan juga bisa melihat produk terbaru dari perusahaan itu. Hal itu dilakukan dengan keinginan akan ada korelasi yang baik antara pelanggan maka akan terjadi ikatan emosional yang semakin baik dan hal ini akan memmenolong untuk membuat ikatan yang semakin serasi dengan pelanggan.
Manfaat Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong (1996, p.579-582) relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu :
a. Manfaat ekonomis
Pendekatan pertama untuk membangun suatu korelasi nilai dengan pelanggan ialah menambah manfaat-manfaat keuangan atau hemat manfaat hemat sanggup berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.
b. Manfaat sosial
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat hemat menyerupai di atas sanggup membangun preferensi konsumen, namun hal ini sanggup praktis ditiru oleh para pesaing satu tubuh perjuangan dengan yang lainnya. Sehingga dalam pendekatan ini, tubuh perjuangan harus berusaha meningkatkan korelasi sosial mereka yaitu dengan mempersembahkan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
c. Ikatan struktural
Pendekatan ketiga untuk membangun korelasi yang berpengaruh dengan pelanggan ialah menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa tubuh perjuangan - tubuh perjuangan mempersembahkan pendekatan atau jadwal yang terstruktur yang sanggup menarikdanunik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan, contohnya menjadi anggota member privilege
Menurut Keegan, Duncan, dan Moriaty (1995, p. 1) “Relationship Marketing is an approach to marketing with its customers that promote both the company’s long-term growth and the customer’s maximum satisfaction”. yang kurang lebih sanggup diartikan : relationship marketing ialah pendekatan pemamasukan pada pelanggannya yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik ialah suatu aset dimana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan mempersembahkan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu tubuh usaha. Kotler (1997, p. 11) juga sebut bahwa relationship marketing ialah suatu praktik membangun korelasi jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci mencakup pelanggan,
pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis dalam jangka panjang.
Sedangkan berdasarkan Kotler dan Armstrong (1996, p. 578), “Relationship marketing ialah proses menciptakan, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai korelasi antara pelanggan dan pemegang saham lainnya”. Jika melihat dari definisi relationship marketing diatas maka setiap tubuh perjuangan dalam bekerjasama dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing ini. Karena secara tidak eksklusif proses tersebut ialah salah satu faktor penunjang suatu tubuh usaha.
Program Relationship Marketing
Winer (2004) beropini kalau perusahaan sanggup mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan undangan pelanggan dengan baik, serta melaksanakan korelasi yang lebih intensif dengan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan undangan pelanggan maka perusahaan tersebut sanggup mempertahankan pelanggannya untuk jangka panjang. Dikatakan bahwa jadwal relationship marketing terdiri dari: (p. 396)
a. Customer Service
Customer Service ialah salah satu faktor yang sangat penting dalam setiap perjuangan baik dalam bidang jasa maupun barang. Definisi dari Customer service ialah pelayanan komplemen yang didiberikan untuk mendukung produk utama, juga ialah komponen penting dari customer satisfaction. Customer service sangat diharapkan untuk membina korelasi jangka panjang dengan cara mempersembahkan pelayanan komplemen sehingga membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. melaluiataubersamaini bertambahnya tentangan di dalam dunia ritel, maka tidak salah kalau customer service sangat diharapkan untuk mempertahankan pelanggan. melaluiataubersamaini mempersembahkan pelayanan yang baik maka pelanggan akan hadir kembali dan akan menjadi loyal. Winer (2004) juga sebut bahwa service dibedakan menjadi dua tipe yaitu: Reactive service, dimana kalau pelanggan punya persoalan (misalnya product failure, pertanyaan seputar bill, product return, dan lain-lain) pelanggan akan menghubungi perusahaan untuk menyelesaikannya. Dan Proactive service ialah situasi dimana manajer dari sebuah perusahaan tidak lagi menunggu komplain dari pelanggan, tetapi manajer yang memulai percakapan dengan pelanggan untuk menanyakan apakah pelanggan merasa puas, atau apakah pelanggan memiliki komplain terhadap perusahaan.
b. Loyalty Programs
Program loyalitas sekarang sudah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan diseluruh dunia, jadwal ini dilakukan supaya pembeli melaksanakan pembelian kembali dan menjadi pelanggan bagi perusahaan tersebut. Menurut Winer (2004, p. 400), ”Loyalty Programs also called frequency marketing, programs that encourage repeat purchasing through a formal jadwal enrollment process and the distribution of benefits”. Artinya loyalty programs juga disebut frequency marketing, jadwal yang mendorong repeat buying (pembelian ulang) melalui jadwal formal dan pendistribusian atau penyaluran keuntungan. Lamb (2003, p.475) juga sebut “Loyalty programs ialah jadwal promosi yang dirancang untuk membangun korelasi jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, kuncinya untuk membuat pembelian yang terus menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu”. Dari definisi tersebut sanggup disimpulkan bahwa loyalty jadwal diadakan supaya pelanggan melaksanakan pembelian berulang kali kepada perusahaan sehingga perusahaan akan mendapat keuntungan.
c. Community Building
Community building ini dimaksudkan untuk membangun korelasi antara pelanggan supaya mempersembahkan warta atau masukan dan untuk membuat suatu korelasi yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Misalnya dengan mempersembahkan websites khusus untuk pelanggan yang ingin mempersembahkan masukan dan Koreksi, dimana dalam websites tersebut pelanggan juga bisa melihat produk terbaru dari perusahaan itu. Hal itu dilakukan dengan keinginan akan ada korelasi yang baik antara pelanggan maka akan terjadi ikatan emosional yang semakin baik dan hal ini akan memmenolong untuk membuat ikatan yang semakin serasi dengan pelanggan.
Manfaat Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong (1996, p.579-582) relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu :
a. Manfaat ekonomis
Pendekatan pertama untuk membangun suatu korelasi nilai dengan pelanggan ialah menambah manfaat-manfaat keuangan atau hemat manfaat hemat sanggup berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.
b. Manfaat sosial
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat hemat menyerupai di atas sanggup membangun preferensi konsumen, namun hal ini sanggup praktis ditiru oleh para pesaing satu tubuh perjuangan dengan yang lainnya. Sehingga dalam pendekatan ini, tubuh perjuangan harus berusaha meningkatkan korelasi sosial mereka yaitu dengan mempersembahkan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
c. Ikatan struktural
Pendekatan ketiga untuk membangun korelasi yang berpengaruh dengan pelanggan ialah menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa tubuh perjuangan - tubuh perjuangan mempersembahkan pendekatan atau jadwal yang terstruktur yang sanggup menarikdanunik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan, contohnya menjadi anggota member privilege