Wednesday, December 26, 2018
Pelanggan ialah aset terbesar bagi suatu perusahaan, tanpa pelanggan maka suatu perusahaan tidak akan pernah ada. Pelayanan yang berkarakter terhadap pelanggan ialah kunci utama untuk meraih sukses dalam jangka panjang. bila sebuah perusahaan ingin berhasil dalam jangka panjang maka usaha-usaha untuk memelihara pelanggan melalui pelayanan yang memuaskan harus memperoleh perhatian yang utama.
Ada kalanya muncul pertanyaan kenapa lebih diseriuskan pada memelihara atau mempertahankan, bukan menarikdanunik pelanggan?? bukankah pelanggan berarti pangsa pasar yang besar? jawabananya akan menjadi terang jikalau dipahami bahwa perjuangan memperoleh pelanggan gres (offensive marketing) jauh lebih mahal dibandingkan dengan perjuangan mempertahankan pelanggan (deffensive marketing). hal ini terjadi lantaran diharapkan suatu perjuangan keras dan biaya yang banyak untuk membujuk pelanggan yang selama ini setia pada merek pesaing semoga bersedia mencoba atau pindah pada merek yang ditawarkan perusahaan. tidak sedikit dana yang diharapkan untuk menarikdanunik mereka menjadi pelanggan tetap. alangkah efektifnya promosi yang dilaksanakan bila seandainya pelanggan yang diraih akan menjadi pelanggan tetap atau pelanggan loyal. Lalu apakah perusahaan tidak berarti menambah jumlah pelanggan?
Jawabannya terletak pada seberapa besar suplemen profit yang diperoleh dengan pertambahan jumlah pelanggan baru. tidakboleh hingga pelanggan yang gres ialah pelanggan yang sifatnya coba-coba atau pelanggan yang peka harga, yang spesialuntuk pindah ke produk kita ketika dilakukan promosi. bila hal ini terjadi perolehan suplemen pangsa pasar sifatnya spesialuntuk sesaat yaitu pada periode promosi saja.
Terlebih lagi pada masa krisis ibarat kini relatif susah untuk menambah jumlah pelanggan baru. Untuk sebagian besar produk, menurunnya daya beli mengakibatkan konsumen semakin bersikap rasional. Artinya, membeli produk lantaran benar-benar didasari oleh manfaat inti (core benefit) yang didiberikan oleh produk tersebut.
Kesetiaan pelanggan sanggup diciptakan melalui customer relantionship marketing, yang berarti menjaga hubungan dengan pelanggan dengan mempersembahkan pelayanan yang berkarakter ialah kunci keberhasilan jangka panjang. Dalam kaitannya ini ada lima tingkatan jalinan hubungan yang bisa dibina antara produsen dengan pelanggan, yaitu sebagai diberikut :
1. Basic, para penjual spesialuntuk menjual produk dan sama sekali tidak melaksanakan kontak setelah pembelian terjadi.
2. Reactive, penjual menjual produk dan menyarankan semoga mengontak mereka bila ada yang perlu ditanyakan pelanggan . Disini pihak penjual mempunyai jadwal pelayanan purnajual, spesialuntuk pelaksanaannya menunggu inisiatif pembeli/pelanggan. Perlu disadari bahwa lantaran sesuatu hal, banyak di antara pelanggan yang enggan memberikan keluhan-keluhannya. bagi golongan konsumen ini lebih baik berganti penjual atau berganti merek dari pada harus berurusan dengan complaint yang akan banyak menghabiskan energi. Perlu disadari pula bahwa sebagian besar konsumen indonesia termasuk golongan ini.
3. Accountable, penjual mengontak pelanggan beberapa ketika setelah penjualan terjadi untuk memastikan apakah produk ini sudah sesuai dengan impian mereka. Penjual juga mengumpulkan segala gosip dan keluhan pelanggan sebagai materi masukan untuk memperbaiki produk dan pelayanan di masa yang akan hadir.
4. Proactive, tenaga penjual melaksanakan kontak dengan pelanggan setiap ketika untuk memaastikan bahwa tidak terjadi gangguan dalam penerapan produknya serta menginformasikan adanya produk baru. sesuai dengan namanya, pihak penjual tidak saja memperhatikan kinerja produk yang sudah dibeli pelanggan, tetapi secar aproaktif memberikan produk-produk terbaru yang dimiliki perusahaan yang kemungkinan besar dibutuhkan mereka. contohnya dengan menginformasikan bagaimana memakai produk secaralebih aman, lebih baik, dan lebih efisien. atau bagaimana merawat sehingga menjadi lebih infinit dan sebagainya. Melalui langkah ini pihak penjual sudah memmenolong pelanggan untuk memmenolong proses konsumsi secara lebih baik untuk menghasilakn out-put lebih baik pula.
5. Partnership, pihak penjual bekerja sama secara kantinyu dengan pelanggan untuk menemukan suatu cara semoga pelanggan bisa menjadi lebih baik. pada tingkatanterkahir ini antara pihak penjual dengan pelanggan sudah terjalin komunikasi yang baik sehingga hingga pada suatu kesepahaman, yaitu bagaimana caranya memuaskan pelanggan tamat dengan baik. mereka tidak saja memusatkan perhatian pada kinerja produk yang dipakai ketika ini tetapi pada produk lain yang eksklusif maupun tidak eksklusif terkait dengan penerapan produk tersebut. mau tidak mau mereka akan membentuk suatu jaenteng (mungkin tidak bekerja sama dengan pemasok) yang bisa membentuk suatu mata rantai untuk memdiberi pelayanan lebih baik, lebih cepat, dan lebih memuaskan pelanggan akhir. dalam kondisi demikian kedua belah pihak sangat menydari bahwa persaingan sudah bergeser dari persaingan produk ke persaingan jaenteng. hal ini terjadi lantaran pelanggan mulai mengukur kualitas penawaran denan membandingkan nilai yang mereka terima dari suatu produk (total customer value) dengan jumlah biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut (total customer cost). produk mana yang mempersembahkan selisih terbesar dari kedua komponen itu (customer delivered value) itulah yang akan dibeli.
Jangan pernah merasa bahwa pelanggan akan bergantung kepada kita (terlebih pada kondisi persaingan yang ketat), tetapi sebetulnya kitalah yang tergantung pada mereka. bila hal ini dikaitkan dengan konsep pemamasukan yang menyatakan bahwa keuntungan spesialuntuk dicapai melalui kepuasan pelanggan, tidaklah mengherankan bahwa sebetulnya eksistensi sebuah perusahaan sangat ditentukan oleh pelanggan.
Banyak pesaing yang berlaga dalam arena persaingan dengan aneka macam merek produk yang ditawarkan mempersembahkan banyak alternatif kepada konsumen. konsumen bebas memilih pilihan atas produk yang dirasakan mempersembahkan kepuasan lebih tinggi. bagi perusahaan yang selalu berorientasi kepada kepuasan pelanggan denganmenitikberatkan pada customer value, kondisi tersebut (sampai ketika tertentu) mungkin belum begitu mengkhawatirkan. tidak ada yang bisa menjamin bahwa pelanggan akan selalu tetap setia kepada produk ataupun merek yang ditawarkan.
Dalam kenyataan tidaklah banyak banyak perusahaan yang sadar akan pentingnya memdiberi pelayanan yang memuaskan pelanggan. kalaupun kesadaran itu ada dan mempunyai kesepakatan untuk mewujudkan keinginan tersebut, sering terjadi bahwa pelayanan yang baik dan memuaskan sangat jarang diperoleh pelanggan. keadaan ini disebabkan oleh tiga hal (Le Boeuf, 1992), yaitu sebagai diberikut :
1. Para Karyawan tidak Memahami Dasar-Dasar Pelayanan. Acap kali karyawan ditugasi melaksanakan pekerjaannya tanpa terlebih lampau memahami terang hal-hal yang diharapkan untuk meraih mempertahankan pelanggan.
2. Saat Kontrak, yang ialah ketika rawan yang bisa merusak bisnis tidak ditangani dengan baik. Setiap kali seorang pelanggan melaksanakan kontak dengan suatu perusahaan, ia akan diliputi oleh perasaan senang atau tidak senang terhadap kontrak tersebut. Bagaimana sebaiknya menangani karyawaan ketika kontrak tersebut setiap hari. itulah yang memilih keberhasilan perusahaan pada masa menhadir.
3. Sistim Imbalan. Sistem imbalan yang baik akan memenangkan tiga pihak yang terlibat yaitu pelanggan, karyawan dan perusahaan. Hal inilah sebetulnya ialah hakikat bisnis yang baik.
Dalam upaya mempersembahkan pelayanan yang baik dan memuaskan, terlebih lampau harus dipahami apakah sebetulnya yang dibeli oleh pelanggan kita mereka melaksanakan bisnis dengan kita? jawabanannya bahwa pelanggan tidak membeli apa yang dijual oleh perusahaan. Sebenarnya mereka membeli apa yang bisa diperbuat oleh barang dan jasa itu terhadap mereka. Jangan menjual barang terhadap mereka tetapi jualah harapan, perasaan, rasa gembira dan kebahagiaan. Pelanggan spesialuntuk mau menukar uang yang sudah dcarinya dengan susah payah spesialuntuk untuk dua hal : 1. rasa senang dan puas, 2. serta pemecahan atas masalah.
Rasa senang dan puas lantaran duduk masalah yang dihadapi sanggup terpecahkan akan dinikmati pelanggan melalui pelayanan yang berkarakter. Kualitas pelayanan ibarat apakah yang bisa membuat pelanggan merasa puas? Tidak jarang terjadi beberapa perusahaan merasa sudah mempersembahkan pelayanan yang berkarakter, namun pelanggan mereka tetap mencicipi ketidakpuasan dan berpaling kepada pesaing. Pelanggan akan hadir untuk membeli dan kembali untuk membeli lagi bukanlah lantaran kualitas pelayanan yang didiberikan oleh perusahaan melainkan lantaran kualitas pelayanan yang dipersepsika oleh mereka. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yakni perbedaan antara apa yang mereka peroleh dengan apa yang mereka harapkan.
Bagi setiap orang apa yang dipersepsikannya, itulah kenyataan. lantaran tak ada dua orang mempunyai pengalaman masa kemudian serta impian yang sama, tak akan ada pula dua orang yang mempunyai persepsi yang sama. seseorang yang sedang menunggu untuk memperoleh layanan tertentu akan mencicipi bahwa waktu tunggu 15 menit cukup singkat, sementara yang lain mencicipi terlalu lama. jadi, periode waktu yang sama dirasakan tidak sama oleh orang yang tidak sama lantaran mereka mempunyai persepsi yang tidak sama dalam memandang atau mencicipi usang tidaknya sebuah layanan. Dalam upaya untuk memelihara pelanggan maka keberhasilan bisnis sebuah perusahaan ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.
Sumber : Buletin Studi Ekonomi V.6 No. 10 '01
Ada kalanya muncul pertanyaan kenapa lebih diseriuskan pada memelihara atau mempertahankan, bukan menarikdanunik pelanggan?? bukankah pelanggan berarti pangsa pasar yang besar? jawabananya akan menjadi terang jikalau dipahami bahwa perjuangan memperoleh pelanggan gres (offensive marketing) jauh lebih mahal dibandingkan dengan perjuangan mempertahankan pelanggan (deffensive marketing). hal ini terjadi lantaran diharapkan suatu perjuangan keras dan biaya yang banyak untuk membujuk pelanggan yang selama ini setia pada merek pesaing semoga bersedia mencoba atau pindah pada merek yang ditawarkan perusahaan. tidak sedikit dana yang diharapkan untuk menarikdanunik mereka menjadi pelanggan tetap. alangkah efektifnya promosi yang dilaksanakan bila seandainya pelanggan yang diraih akan menjadi pelanggan tetap atau pelanggan loyal. Lalu apakah perusahaan tidak berarti menambah jumlah pelanggan?
Jawabannya terletak pada seberapa besar suplemen profit yang diperoleh dengan pertambahan jumlah pelanggan baru. tidakboleh hingga pelanggan yang gres ialah pelanggan yang sifatnya coba-coba atau pelanggan yang peka harga, yang spesialuntuk pindah ke produk kita ketika dilakukan promosi. bila hal ini terjadi perolehan suplemen pangsa pasar sifatnya spesialuntuk sesaat yaitu pada periode promosi saja.
Terlebih lagi pada masa krisis ibarat kini relatif susah untuk menambah jumlah pelanggan baru. Untuk sebagian besar produk, menurunnya daya beli mengakibatkan konsumen semakin bersikap rasional. Artinya, membeli produk lantaran benar-benar didasari oleh manfaat inti (core benefit) yang didiberikan oleh produk tersebut.
Kesetiaan pelanggan sanggup diciptakan melalui customer relantionship marketing, yang berarti menjaga hubungan dengan pelanggan dengan mempersembahkan pelayanan yang berkarakter ialah kunci keberhasilan jangka panjang. Dalam kaitannya ini ada lima tingkatan jalinan hubungan yang bisa dibina antara produsen dengan pelanggan, yaitu sebagai diberikut :
1. Basic, para penjual spesialuntuk menjual produk dan sama sekali tidak melaksanakan kontak setelah pembelian terjadi.
2. Reactive, penjual menjual produk dan menyarankan semoga mengontak mereka bila ada yang perlu ditanyakan pelanggan . Disini pihak penjual mempunyai jadwal pelayanan purnajual, spesialuntuk pelaksanaannya menunggu inisiatif pembeli/pelanggan. Perlu disadari bahwa lantaran sesuatu hal, banyak di antara pelanggan yang enggan memberikan keluhan-keluhannya. bagi golongan konsumen ini lebih baik berganti penjual atau berganti merek dari pada harus berurusan dengan complaint yang akan banyak menghabiskan energi. Perlu disadari pula bahwa sebagian besar konsumen indonesia termasuk golongan ini.
3. Accountable, penjual mengontak pelanggan beberapa ketika setelah penjualan terjadi untuk memastikan apakah produk ini sudah sesuai dengan impian mereka. Penjual juga mengumpulkan segala gosip dan keluhan pelanggan sebagai materi masukan untuk memperbaiki produk dan pelayanan di masa yang akan hadir.
4. Proactive, tenaga penjual melaksanakan kontak dengan pelanggan setiap ketika untuk memaastikan bahwa tidak terjadi gangguan dalam penerapan produknya serta menginformasikan adanya produk baru. sesuai dengan namanya, pihak penjual tidak saja memperhatikan kinerja produk yang sudah dibeli pelanggan, tetapi secar aproaktif memberikan produk-produk terbaru yang dimiliki perusahaan yang kemungkinan besar dibutuhkan mereka. contohnya dengan menginformasikan bagaimana memakai produk secaralebih aman, lebih baik, dan lebih efisien. atau bagaimana merawat sehingga menjadi lebih infinit dan sebagainya. Melalui langkah ini pihak penjual sudah memmenolong pelanggan untuk memmenolong proses konsumsi secara lebih baik untuk menghasilakn out-put lebih baik pula.
5. Partnership, pihak penjual bekerja sama secara kantinyu dengan pelanggan untuk menemukan suatu cara semoga pelanggan bisa menjadi lebih baik. pada tingkatanterkahir ini antara pihak penjual dengan pelanggan sudah terjalin komunikasi yang baik sehingga hingga pada suatu kesepahaman, yaitu bagaimana caranya memuaskan pelanggan tamat dengan baik. mereka tidak saja memusatkan perhatian pada kinerja produk yang dipakai ketika ini tetapi pada produk lain yang eksklusif maupun tidak eksklusif terkait dengan penerapan produk tersebut. mau tidak mau mereka akan membentuk suatu jaenteng (mungkin tidak bekerja sama dengan pemasok) yang bisa membentuk suatu mata rantai untuk memdiberi pelayanan lebih baik, lebih cepat, dan lebih memuaskan pelanggan akhir. dalam kondisi demikian kedua belah pihak sangat menydari bahwa persaingan sudah bergeser dari persaingan produk ke persaingan jaenteng. hal ini terjadi lantaran pelanggan mulai mengukur kualitas penawaran denan membandingkan nilai yang mereka terima dari suatu produk (total customer value) dengan jumlah biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut (total customer cost). produk mana yang mempersembahkan selisih terbesar dari kedua komponen itu (customer delivered value) itulah yang akan dibeli.
Jangan pernah merasa bahwa pelanggan akan bergantung kepada kita (terlebih pada kondisi persaingan yang ketat), tetapi sebetulnya kitalah yang tergantung pada mereka. bila hal ini dikaitkan dengan konsep pemamasukan yang menyatakan bahwa keuntungan spesialuntuk dicapai melalui kepuasan pelanggan, tidaklah mengherankan bahwa sebetulnya eksistensi sebuah perusahaan sangat ditentukan oleh pelanggan.
Banyak pesaing yang berlaga dalam arena persaingan dengan aneka macam merek produk yang ditawarkan mempersembahkan banyak alternatif kepada konsumen. konsumen bebas memilih pilihan atas produk yang dirasakan mempersembahkan kepuasan lebih tinggi. bagi perusahaan yang selalu berorientasi kepada kepuasan pelanggan denganmenitikberatkan pada customer value, kondisi tersebut (sampai ketika tertentu) mungkin belum begitu mengkhawatirkan. tidak ada yang bisa menjamin bahwa pelanggan akan selalu tetap setia kepada produk ataupun merek yang ditawarkan.
Dalam kenyataan tidaklah banyak banyak perusahaan yang sadar akan pentingnya memdiberi pelayanan yang memuaskan pelanggan. kalaupun kesadaran itu ada dan mempunyai kesepakatan untuk mewujudkan keinginan tersebut, sering terjadi bahwa pelayanan yang baik dan memuaskan sangat jarang diperoleh pelanggan. keadaan ini disebabkan oleh tiga hal (Le Boeuf, 1992), yaitu sebagai diberikut :
1. Para Karyawan tidak Memahami Dasar-Dasar Pelayanan. Acap kali karyawan ditugasi melaksanakan pekerjaannya tanpa terlebih lampau memahami terang hal-hal yang diharapkan untuk meraih mempertahankan pelanggan.
2. Saat Kontrak, yang ialah ketika rawan yang bisa merusak bisnis tidak ditangani dengan baik. Setiap kali seorang pelanggan melaksanakan kontak dengan suatu perusahaan, ia akan diliputi oleh perasaan senang atau tidak senang terhadap kontrak tersebut. Bagaimana sebaiknya menangani karyawaan ketika kontrak tersebut setiap hari. itulah yang memilih keberhasilan perusahaan pada masa menhadir.
3. Sistim Imbalan. Sistem imbalan yang baik akan memenangkan tiga pihak yang terlibat yaitu pelanggan, karyawan dan perusahaan. Hal inilah sebetulnya ialah hakikat bisnis yang baik.
Dalam upaya mempersembahkan pelayanan yang baik dan memuaskan, terlebih lampau harus dipahami apakah sebetulnya yang dibeli oleh pelanggan kita mereka melaksanakan bisnis dengan kita? jawabanannya bahwa pelanggan tidak membeli apa yang dijual oleh perusahaan. Sebenarnya mereka membeli apa yang bisa diperbuat oleh barang dan jasa itu terhadap mereka. Jangan menjual barang terhadap mereka tetapi jualah harapan, perasaan, rasa gembira dan kebahagiaan. Pelanggan spesialuntuk mau menukar uang yang sudah dcarinya dengan susah payah spesialuntuk untuk dua hal : 1. rasa senang dan puas, 2. serta pemecahan atas masalah.
Rasa senang dan puas lantaran duduk masalah yang dihadapi sanggup terpecahkan akan dinikmati pelanggan melalui pelayanan yang berkarakter. Kualitas pelayanan ibarat apakah yang bisa membuat pelanggan merasa puas? Tidak jarang terjadi beberapa perusahaan merasa sudah mempersembahkan pelayanan yang berkarakter, namun pelanggan mereka tetap mencicipi ketidakpuasan dan berpaling kepada pesaing. Pelanggan akan hadir untuk membeli dan kembali untuk membeli lagi bukanlah lantaran kualitas pelayanan yang didiberikan oleh perusahaan melainkan lantaran kualitas pelayanan yang dipersepsika oleh mereka. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yakni perbedaan antara apa yang mereka peroleh dengan apa yang mereka harapkan.
Bagi setiap orang apa yang dipersepsikannya, itulah kenyataan. lantaran tak ada dua orang mempunyai pengalaman masa kemudian serta impian yang sama, tak akan ada pula dua orang yang mempunyai persepsi yang sama. seseorang yang sedang menunggu untuk memperoleh layanan tertentu akan mencicipi bahwa waktu tunggu 15 menit cukup singkat, sementara yang lain mencicipi terlalu lama. jadi, periode waktu yang sama dirasakan tidak sama oleh orang yang tidak sama lantaran mereka mempunyai persepsi yang tidak sama dalam memandang atau mencicipi usang tidaknya sebuah layanan. Dalam upaya untuk memelihara pelanggan maka keberhasilan bisnis sebuah perusahaan ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.
Sumber : Buletin Studi Ekonomi V.6 No. 10 '01