Monday, December 24, 2018
Bahan Kuliah Manajemen Pemamasukan. Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen yaitu perasaan bahagia atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara hasilnya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.
Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan Fungsional, ialah kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : alasannya yaitu makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, ialah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan gembira alasannya yaitu menerima pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang glamor .
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan masukan
Untuk mengidentifikasikan duduk kasus maka perusahaan harus mengumpulkan gosip eksklusif dari konsumen dengan cara menyediakan kotak masukan. Informasi yang terkumpul untuk mempersembahkan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen sanggup dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. melaluiataubersamaini metode ini perusahaan sanggup membuat komunikasi 2 arah dan mengatakan perhatiannya kepada konsumen.
c. Ghost Shopping
Metode ini dipakai untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen mengatakan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen sanggup dengan cara :
a. Pengukuran sanggup dilakukan secara eksklusif dengan pertanyaan.
b. Responden didiberi pertanyaan terkena seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan duduk kasus yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka masukankan.
d. Responden sanggup diminta untuk meranking banyak sekali elemen dari penawaran menurut derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.
Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan Fungsional, ialah kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : alasannya yaitu makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, ialah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan gembira alasannya yaitu menerima pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang glamor .
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan masukan
Untuk mengidentifikasikan duduk kasus maka perusahaan harus mengumpulkan gosip eksklusif dari konsumen dengan cara menyediakan kotak masukan. Informasi yang terkumpul untuk mempersembahkan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen sanggup dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. melaluiataubersamaini metode ini perusahaan sanggup membuat komunikasi 2 arah dan mengatakan perhatiannya kepada konsumen.
c. Ghost Shopping
Metode ini dipakai untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen mengatakan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen sanggup dengan cara :
a. Pengukuran sanggup dilakukan secara eksklusif dengan pertanyaan.
b. Responden didiberi pertanyaan terkena seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan duduk kasus yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka masukankan.
d. Responden sanggup diminta untuk meranking banyak sekali elemen dari penawaran menurut derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.