Tuesday, April 3, 2018
Definisi Relationship Marketing berdasarkan beberapa Ahli:
Menurut Keegan & Duncan Relationship marketing is an approach to marketing with its customers that promote both the company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction (Keegan, Motiarty, & Duncan, 1995). yang kurang lebih mempunyai arti bahwa relationship marketing ialah cara perjuangan pemamasukan pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik ialah suatu aset di mana jikalau ditangani dan dilayani dengan baik akan mempersembahkan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu tubuh usaha.
Relationship marketing berdasarkan Kotler dan Armstrong (1996) ialah the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with customers and other stockholder. yang kurang lebih mempunyai arti bahwa relationship marketing ialah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai korelasi antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Kaprikornus setiap tubuh perjuangan atau perusahaan dalam melaksanakan korelasi dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing.
Relationship marketing ialah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan korelasi biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan (Tandjung, 2004, p.89 dalam Ferisca.S & Mely.T).
AMenurut Syafruddin Chan Relationship marketing ialah pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih erat dengan membuat komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu korelasi yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Strategi relationship marketing sanggup dijalankan dengan baik apabila pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan mempunyai persyaratan sebagai diberikut (Chan, 2003):
1. Pelanggan di masing-masing peringkat apabila mempunyai profil tidak sama antara satu dengan yang lainnya.
2. Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila bisa memdiberi value (nilai) secara proporsional terhadap pelayanan yang diterimanya, perusahaan tentu lebih bahagia untuk melayani pelanggan istimewa yang menginginkan kecepatan pelayanan dan personalitas sebagai atribut yang diprioritaskan dibandingkan pelanggan biasa, yang lebih mementingkan harga murah.
3. Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila mempunyai perbedaan dalam pemdiberian respons atau jawaban terhadap setiap penawaran perusahaan.
Tiga jalan bagaimana relationship marketing bisa berkembang berdasarkan Ford et al (2003) yaitu:
1. Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut ialah komunikasi dua arah.
2. Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang tidak sama membutuhkan koordinasi kegiatan yang memmenolong terjalinnya korelasi yang alami.
3. Adaptations, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan ialah membuat kepuasan bersama. Tidak ada korelasi yang dilakukan tanpa melalui penyesuaian lantaran penyesuaian sanggup membuat kondisi yang menguntungkan.
Dimensi Relationship marketing :
Menurut Tandjung (2004) empat dimensi relationship marketing adalah:
1. Bonding
Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga korelasi keduanya sanggup bertahan lama. Seorang pelanggan jikalau merasa tidak mempunyai ketergantungan yang besar lengan berkuasa terhadap penjual, maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok.
2. Empathy
Seorang penjual harus mempunyai kepedulian (empathy) kepada pelanggan, artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapai pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah.
3. Reciprocity
Hubungan jangka panjang haruslah saling memdiberi dan menerima. Artinya, baik penjual maupun pelanggan sama-sama mendapat keuntungan. Pelanggan yang menginginkan diskon besar, tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran tunai.
4. Trust
Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut mempunyai arti yang hampir sama. Masing-masing pihak jikalau mempunyai janji yang kuat, maka akan membuat rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat hubungan.
Komponen Relationship Marketing
Lima Komponen Relationship Marketing Menurut Parasuraman,Berry, dan Zeithmal (1991):
1. Core service performance
Merupakan kemampuan yang dimiliki oleh pemasar untuk mempersembahkan
kinerja inti layanan kepada pelanggan sebagai dasar membangun korelasi jangka panjang antara organisasi dengan pelanggan. Kinerja suatu layanan sangat diperlukan pelanggan untuk memenuhi harapannya. Pelanggan yang harapannya terpenuhi melalui kinerja layanan yang didiberikan perusahaan, maka pelanggan akan puas, dan pada risikonya menjadi loyal.
2. Recognition.
Perusahaan mengenal dan memperhatikan setiap bantuan yang didiberikan oleh anggota. Itulah sebabnya, perusahaan hendaknya mempersembahkan penghargaan kepada para anggota atas bantuan konkret yang didiberikan anggota.
Sekecil apapun bantuan yang didiberikan pelanggan kepada perusahaan hendaknya dihargai, lantaran hal itu ialah apresiasi perusahaan kepada pelanggan dan sekaligus memanjakan pelanggan biar loyal kepada perusahaan.
3. Enhancement of member interdependence
Pengembangan keterkaitan pelanggan ialah kegiatan relationship marketing yang memfasilitasi pelanggan untuk sanggup meningkatkan keterkaitan antara pelanggan dengan perusahaan, perusahaan dengan pemasok, sehingga menimbulkan pertukaran nilai bagi perusahaan. Perusahaan hendaknya sanggup menarikdanunik pelanggan-pelanggan baru, baik pelanggan potensial maupun pelanggan dari perusahaan pesaing. Itulah sebabnya, perusahaan harus mempertinggi kepuasan pelanggan, biar pelanggan merasa diperhatikan, sangat dibutuhkan, yang pada risikonya akan bersedia dengan bahagia hati mempromosikan perjuangan perusahaan kepada rekan-rekan pelanggan yang lain.
4. Dissemination of organizational knowledge
Desiminasi (penghamburan) pengetahuan perusahaan kepada pelanggan sanggup membuat kedekatan perusahaan dengan pelanggan maupun pemasok, sehingga sanggup mensosialisasikan akan nilai, tujuan, dan budaya perusahaan. Penghamburan di sini sanggup berarti perusahaan dengan bahagia hati mempersembahkan pengetahuan, pengalaman, dan masukan yang baik kepada setiap pelanggan atau anggota organisasi.
5. Reliance on external membership requirements
Kepercayaan pada keanggotaan luar yang dikehendaki perusahaan. Hal ini tentunya menuntut perusahaan untuk mempersembahkan layanan yang terbaik kepada anggota intern terlebih lampau, biar sanggup menarikdanunik anggota lain (baru) ibarat yang dikehendaki. Perusahaan hendaknya sanggup memuaskan keinginan para anggotanya, lantaran para anggota yang puas akan dengan bahagia hati mempromosikan perjuangan perusahaan kepada kawan-kawannya yang lain.
Manfaat Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong (1996, pp. 579-582) suatu relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang secara singkat sanggup dijelaskan sebagai diberikut:
1. Manfaat ekonomis
Pendekatan pertama untuk membangun suatu korelasi nilai dengan pelanggan ialah menambah manfaat-manfaat keuangan atau hemat manfaat hemat sanggup berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.
2. Manfaat sosial
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat hemat ibarat di atas sanggup membangun preferensi konsumen, namun hal ini sanggup praktis ditiru oleh para pesaing satu tubuh perjuangan dengan yang lainnya hampir sama dalam pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, tubuh perjuangan kita harus berusaha meningkatkan korelasi social mereka yaitu dengan mempersembahkan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
3. Status
Pendekatan ketiga utnuk membangun korelasi yang besar lengan berkuasa dengan pelanggan ialah menambah status. Maksudnya, bahwa tubuh usaha-badan perjuangan mempersembahkan pendekatan atau acara yang terstruktur yang sanggup menarikdanunik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan
Menurut Keegan & Duncan Relationship marketing is an approach to marketing with its customers that promote both the company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction (Keegan, Motiarty, & Duncan, 1995). yang kurang lebih mempunyai arti bahwa relationship marketing ialah cara perjuangan pemamasukan pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik ialah suatu aset di mana jikalau ditangani dan dilayani dengan baik akan mempersembahkan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu tubuh usaha.
Relationship marketing berdasarkan Kotler dan Armstrong (1996) ialah the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with customers and other stockholder. yang kurang lebih mempunyai arti bahwa relationship marketing ialah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai korelasi antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Kaprikornus setiap tubuh perjuangan atau perusahaan dalam melaksanakan korelasi dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing.
Relationship marketing ialah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan korelasi biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan (Tandjung, 2004, p.89 dalam Ferisca.S & Mely.T).
AMenurut Syafruddin Chan Relationship marketing ialah pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih erat dengan membuat komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu korelasi yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Strategi relationship marketing sanggup dijalankan dengan baik apabila pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan mempunyai persyaratan sebagai diberikut (Chan, 2003):
1. Pelanggan di masing-masing peringkat apabila mempunyai profil tidak sama antara satu dengan yang lainnya.
2. Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila bisa memdiberi value (nilai) secara proporsional terhadap pelayanan yang diterimanya, perusahaan tentu lebih bahagia untuk melayani pelanggan istimewa yang menginginkan kecepatan pelayanan dan personalitas sebagai atribut yang diprioritaskan dibandingkan pelanggan biasa, yang lebih mementingkan harga murah.
3. Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila mempunyai perbedaan dalam pemdiberian respons atau jawaban terhadap setiap penawaran perusahaan.
Tiga jalan bagaimana relationship marketing bisa berkembang berdasarkan Ford et al (2003) yaitu:
1. Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut ialah komunikasi dua arah.
2. Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang tidak sama membutuhkan koordinasi kegiatan yang memmenolong terjalinnya korelasi yang alami.
3. Adaptations, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan ialah membuat kepuasan bersama. Tidak ada korelasi yang dilakukan tanpa melalui penyesuaian lantaran penyesuaian sanggup membuat kondisi yang menguntungkan.
Dimensi Relationship marketing :
Menurut Tandjung (2004) empat dimensi relationship marketing adalah:
1. Bonding
Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga korelasi keduanya sanggup bertahan lama. Seorang pelanggan jikalau merasa tidak mempunyai ketergantungan yang besar lengan berkuasa terhadap penjual, maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok.
2. Empathy
Seorang penjual harus mempunyai kepedulian (empathy) kepada pelanggan, artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapai pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah.
3. Reciprocity
Hubungan jangka panjang haruslah saling memdiberi dan menerima. Artinya, baik penjual maupun pelanggan sama-sama mendapat keuntungan. Pelanggan yang menginginkan diskon besar, tentunya harus mengimbangi dengan pembayaran tunai.
4. Trust
Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut mempunyai arti yang hampir sama. Masing-masing pihak jikalau mempunyai janji yang kuat, maka akan membuat rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat hubungan.
Komponen Relationship Marketing
Lima Komponen Relationship Marketing Menurut Parasuraman,Berry, dan Zeithmal (1991):
1. Core service performance
Merupakan kemampuan yang dimiliki oleh pemasar untuk mempersembahkan
kinerja inti layanan kepada pelanggan sebagai dasar membangun korelasi jangka panjang antara organisasi dengan pelanggan. Kinerja suatu layanan sangat diperlukan pelanggan untuk memenuhi harapannya. Pelanggan yang harapannya terpenuhi melalui kinerja layanan yang didiberikan perusahaan, maka pelanggan akan puas, dan pada risikonya menjadi loyal.
2. Recognition.
Perusahaan mengenal dan memperhatikan setiap bantuan yang didiberikan oleh anggota. Itulah sebabnya, perusahaan hendaknya mempersembahkan penghargaan kepada para anggota atas bantuan konkret yang didiberikan anggota.
Sekecil apapun bantuan yang didiberikan pelanggan kepada perusahaan hendaknya dihargai, lantaran hal itu ialah apresiasi perusahaan kepada pelanggan dan sekaligus memanjakan pelanggan biar loyal kepada perusahaan.
3. Enhancement of member interdependence
Pengembangan keterkaitan pelanggan ialah kegiatan relationship marketing yang memfasilitasi pelanggan untuk sanggup meningkatkan keterkaitan antara pelanggan dengan perusahaan, perusahaan dengan pemasok, sehingga menimbulkan pertukaran nilai bagi perusahaan. Perusahaan hendaknya sanggup menarikdanunik pelanggan-pelanggan baru, baik pelanggan potensial maupun pelanggan dari perusahaan pesaing. Itulah sebabnya, perusahaan harus mempertinggi kepuasan pelanggan, biar pelanggan merasa diperhatikan, sangat dibutuhkan, yang pada risikonya akan bersedia dengan bahagia hati mempromosikan perjuangan perusahaan kepada rekan-rekan pelanggan yang lain.
4. Dissemination of organizational knowledge
Desiminasi (penghamburan) pengetahuan perusahaan kepada pelanggan sanggup membuat kedekatan perusahaan dengan pelanggan maupun pemasok, sehingga sanggup mensosialisasikan akan nilai, tujuan, dan budaya perusahaan. Penghamburan di sini sanggup berarti perusahaan dengan bahagia hati mempersembahkan pengetahuan, pengalaman, dan masukan yang baik kepada setiap pelanggan atau anggota organisasi.
5. Reliance on external membership requirements
Kepercayaan pada keanggotaan luar yang dikehendaki perusahaan. Hal ini tentunya menuntut perusahaan untuk mempersembahkan layanan yang terbaik kepada anggota intern terlebih lampau, biar sanggup menarikdanunik anggota lain (baru) ibarat yang dikehendaki. Perusahaan hendaknya sanggup memuaskan keinginan para anggotanya, lantaran para anggota yang puas akan dengan bahagia hati mempromosikan perjuangan perusahaan kepada kawan-kawannya yang lain.
Manfaat Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong (1996, pp. 579-582) suatu relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang secara singkat sanggup dijelaskan sebagai diberikut:
1. Manfaat ekonomis
Pendekatan pertama untuk membangun suatu korelasi nilai dengan pelanggan ialah menambah manfaat-manfaat keuangan atau hemat manfaat hemat sanggup berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.
2. Manfaat sosial
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat hemat ibarat di atas sanggup membangun preferensi konsumen, namun hal ini sanggup praktis ditiru oleh para pesaing satu tubuh perjuangan dengan yang lainnya hampir sama dalam pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, tubuh perjuangan kita harus berusaha meningkatkan korelasi social mereka yaitu dengan mempersembahkan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
3. Status
Pendekatan ketiga utnuk membangun korelasi yang besar lengan berkuasa dengan pelanggan ialah menambah status. Maksudnya, bahwa tubuh usaha-badan perjuangan mempersembahkan pendekatan atau acara yang terstruktur yang sanggup menarikdanunik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan