Tuesday, April 10, 2018
Pengertian Customer Relationship Marketing
Winer (2001, p. 12) mendefinisikan customer relationship marketing sebagai strategi untuk membangun korelasi yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara pribadi dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Untuk mendukung penerapan seni administrasi customer relationship marketing, diharapkan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu customer relationship management (CRM).
Septiadi (2001, p. 225) menyatakan: “Sesuatu yang sanggup dijadikan patokan bagi perusahaan untuk tetap menjaga korelasi antara konsumen dan perusahaan ialah “kesesuaian”, yaitu kesesuaian antara cita-cita konsumen dan realitas yang dirasakan.” Berdasarkan kajian tersebut, sanggup dimengerti bahwa konsumen akan tetap menjaga korelasi dengan perusahaan alasannya konsumen sendiri mencicipi suatu kepuasan alasannya cita-cita yang diinginkan bisa dipenuhi oleh perusahaan melalui produk dan layanan yang didiberikan. Kesesuaian antara cita-cita dan realitas yang diterima sanggup dipakai watu pijakan bagi perusahaan untuk terus berbagi produk dan layanan yang didiberikan
sehingga makin sesuai atau melebihi cita-cita konsumen. Jika hal tersebut mampu
dipenuhi oleh perusahaan, dengan sendirinya berarti perusahaan sudah menjaga korelasi dengan konsumen.
Kajian terkena customer relationship marketing berarti kajian terkena sisi interaksi yang terjadi antara konsumen dan perusahaan melalui komunikasi yang diperankan oleh pihak perusahaan kepada pelanggan. Untuk itu inti dari customer relationship marketing ialah komunikasi yang intensif antara perusahaan dan konsumen.
Pendorong penerapan konsep customer relationship marketing
Persaingan sangat penting bagi keberhasilan atau kegagalan perusahaan. Persaingan memilih acara yang perlu bagi perusahaan untuk berprestasi ibarat inovasi, budaya yang kohesif atau implementasi yang baik. Strategi bersaing ialah upaya mencari posisi bersaing yang menguntungkan dalam suatu industri, arena mendasar dimana persaingan berlangsung.
Strategi bersaing bertujuan membina posisi yang menguntungkan dan besar lengan berkuasa dalam melawan
kekuatan yang memilih persaingan dalam industri. Lingkungan yang mengharuskan penerapan customer relationship marketing ialah lingkungan yang menghadapi aneka macam bentuk persaingan. Persaingan yang terjadi tersebut menyebabkan tiap perusahaan untuk bisa mempertahankan pelanggan, dan hal tersebut sanggup menjadi kenyataan kalau diantara pelanggan dan perusahaan terjalin customer relationship marketing. Daya tarik industri maupun posisi bersaing sanggup dipengaruhi suatu perusahaan, dan inilah yang membuat pemilihan seni administrasi bersaing menantang dan menarikdanunik Haryanto (1999, p. 221) menyatakan: "Terdapat lima faktor yang menghipnotis persaingan, yaitu masuknya penhadir baru, bahaya produk substitusi, kekuatan tawar menawar pembeli, kekuatan tawar menawar pemasok dan tingkat persaingan diantara perusahaan sejenis." Pendapat tersebut menunjukkan bahwa persaingan yang terjadi di pasar terpengaruh oleh penhadir baru, keberadaan produk subtitusi, kekuatan penawaran pembeli, kekuatan penawaran pemasok dan persaingan yang terjadi diantara perusahaan sejenis. Haryanto (1999, p. 226) menyatakan bahwa terdapat tiga seni administrasi generik untuk mencapai keunggulan bersaing, yaitu:
(a) Operational excellent yaitu perusahaan harus bisa dan unggul dalam membuat barang
(b) Customer intimacy yaitu perusahaan harus bisa membina korelasi yang intim dengan pelanggan
(c) Product leadership, yaitu menjadi pemimpin produk di antara produk lain.
Kajian itu juga menunjukan cara menganalisis pesaing dan meramalkan serta menghipnotis sikap konsumen, cara memetakan para penerima persaingan ke dalam beberapa kelompok strategik dan memperkirakan posisi yang paling menarikdanunik dalam industri. Selanjutnya kajian itu berusaha menerapkan kerangka tersebut di aneka macam ragam lingkungan industri yang penting yaitu disebut perangkat struktural, mencakup industri yang terfragmentasi, industri yang sedang berkembang, industri yang sedang mengalami peralihan ke kedewasaan, industri yang sedang menurun dan industri global. Akhirnya kajian itu mengulas aneka macam keputusan strategik penting yang terjadi dalam suatu industri termasuk integrasi vertikal, ekspansi kapasitas dan memasuki suatu industri.
Haryanto (1999, p. 223) menyatakan bahwa kajian ini sendiri memakai kerangka dalam competitive strategy (strategi bersaing) sebagai titik pertama. Tema sentral kajian ini ialah bagaimana perusahaan sanggup secara faktual membuat dan mempertahankan keunggulan bersaing dalam industrinya – bagaimana perusahaan sanggup mengimplementasikan seni administrasi generik. Tujuannya ialah menjembatani seni administrasi dengan implementasinya dan tidak memperlakukan kedua subyek ini secara terpisah.
Keunggulan bersaing intinya tumbuh dari nilai atau manfaat yang sanggup diciptakan perusahaan bagi para pembelinya yang lebih dari biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk menciptakannya. Nilai dan manfaat inilah yang sedia dibayar oleh pembeli, dan nilai yang unggul berasal dari penawaran harga yang lebih rendah ketimbang harga pesaing untuk manfaat setara atau penawaran manfaat unik yang melebihi harga yang ditawarkan. Makara ada dua jenis dasar keunggulan bersaing, yaitu keunggulan biaya dan diferensiasi. Kajian ini menguraikan bagaimana suatu perusahaan sanggup memperoleh keunggulan biaya atau bagaimana perusahaan sanggup mendeferensiasikan dirinya. Kajian ini
menerangkan bagaimana pilihan cakupan bersaing atau ragam acara perusahaan, sanggup memainkan tugas penting dalam memilih keunggulan bersaing. Akhirnya kajian ini menterjemahkan konsep-konsep tersebut, digabungkan dengan konsep-konsep dalam kajian sebelumnya, kedalam implikasi menyeluruh untuk seni administrasi bersaing, ofensif dan defensif, termasuk tugas ketidakpastian dalam menghipnotis pilihan strategik. Kajian ini tidak spesialuntuk mengulas seni administrasi bersaing dalam industri tertentu melainkan juga seni administrasi korporasi untuk perusahaan yang terdiversifikasi. Keunggulan bersaing dalam satu industri sanggup sangat diperkuat oleh antar korelasi dengan unit-unit perjuangan yang bersaing di sejumlah industri terkait, kalau antar korelasi ini sanggup benar-benar diwujudkan. Antar korelasi di kalangan unit perjuangan ialah masukana utama bagi perusahaan yang terdiversifikasi untuk membuat nilai (manfaat) dan dengan demikian menegakkan sokoguru bagi seni administrasi korporasi. Perlu dikaji lebih jauh korelasi diantara unit-unit perjuangan ini dan menerjemahkannya ke dalam suatu seni administrasi korporasi. Selain itu harus juga dijelaskan cara mewujudkan antar korelasi dalam praktek meskipun banyak kendala organisasi yang ada di banyak perusahaan yang terdiversifikasi.
Haryanto (1999, p. 225), penitikberatan competitive strategy ialah pada analisis struktur industri dan pesaing di aneka macam lingkungan industri, meskipun juga mengandung banyak implikasi bagi keunggulan bersaing. Kajian ini sendiri mulai dengan mengasumsikan adanya pemahaman struktur industri dan sikap pesaing dan menekankan cara menerjemahkan pemahaman tersebut menjadi keunggulan bersaing. Tetapi tindakan untuk membuat keunggulan bersaing seringkali memiliki konsekuensi penting terhadap struktur industri dan reaksi pesaing.
Winer (2001, p. 12) mendefinisikan customer relationship marketing sebagai strategi untuk membangun korelasi yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara pribadi dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Untuk mendukung penerapan seni administrasi customer relationship marketing, diharapkan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu customer relationship management (CRM).
Septiadi (2001, p. 225) menyatakan: “Sesuatu yang sanggup dijadikan patokan bagi perusahaan untuk tetap menjaga korelasi antara konsumen dan perusahaan ialah “kesesuaian”, yaitu kesesuaian antara cita-cita konsumen dan realitas yang dirasakan.” Berdasarkan kajian tersebut, sanggup dimengerti bahwa konsumen akan tetap menjaga korelasi dengan perusahaan alasannya konsumen sendiri mencicipi suatu kepuasan alasannya cita-cita yang diinginkan bisa dipenuhi oleh perusahaan melalui produk dan layanan yang didiberikan. Kesesuaian antara cita-cita dan realitas yang diterima sanggup dipakai watu pijakan bagi perusahaan untuk terus berbagi produk dan layanan yang didiberikan
sehingga makin sesuai atau melebihi cita-cita konsumen. Jika hal tersebut mampu
dipenuhi oleh perusahaan, dengan sendirinya berarti perusahaan sudah menjaga korelasi dengan konsumen.
Kajian terkena customer relationship marketing berarti kajian terkena sisi interaksi yang terjadi antara konsumen dan perusahaan melalui komunikasi yang diperankan oleh pihak perusahaan kepada pelanggan. Untuk itu inti dari customer relationship marketing ialah komunikasi yang intensif antara perusahaan dan konsumen.
Pendorong penerapan konsep customer relationship marketing
Persaingan sangat penting bagi keberhasilan atau kegagalan perusahaan. Persaingan memilih acara yang perlu bagi perusahaan untuk berprestasi ibarat inovasi, budaya yang kohesif atau implementasi yang baik. Strategi bersaing ialah upaya mencari posisi bersaing yang menguntungkan dalam suatu industri, arena mendasar dimana persaingan berlangsung.
Strategi bersaing bertujuan membina posisi yang menguntungkan dan besar lengan berkuasa dalam melawan
kekuatan yang memilih persaingan dalam industri. Lingkungan yang mengharuskan penerapan customer relationship marketing ialah lingkungan yang menghadapi aneka macam bentuk persaingan. Persaingan yang terjadi tersebut menyebabkan tiap perusahaan untuk bisa mempertahankan pelanggan, dan hal tersebut sanggup menjadi kenyataan kalau diantara pelanggan dan perusahaan terjalin customer relationship marketing. Daya tarik industri maupun posisi bersaing sanggup dipengaruhi suatu perusahaan, dan inilah yang membuat pemilihan seni administrasi bersaing menantang dan menarikdanunik Haryanto (1999, p. 221) menyatakan: "Terdapat lima faktor yang menghipnotis persaingan, yaitu masuknya penhadir baru, bahaya produk substitusi, kekuatan tawar menawar pembeli, kekuatan tawar menawar pemasok dan tingkat persaingan diantara perusahaan sejenis." Pendapat tersebut menunjukkan bahwa persaingan yang terjadi di pasar terpengaruh oleh penhadir baru, keberadaan produk subtitusi, kekuatan penawaran pembeli, kekuatan penawaran pemasok dan persaingan yang terjadi diantara perusahaan sejenis. Haryanto (1999, p. 226) menyatakan bahwa terdapat tiga seni administrasi generik untuk mencapai keunggulan bersaing, yaitu:
(a) Operational excellent yaitu perusahaan harus bisa dan unggul dalam membuat barang
(b) Customer intimacy yaitu perusahaan harus bisa membina korelasi yang intim dengan pelanggan
(c) Product leadership, yaitu menjadi pemimpin produk di antara produk lain.
Kajian itu juga menunjukan cara menganalisis pesaing dan meramalkan serta menghipnotis sikap konsumen, cara memetakan para penerima persaingan ke dalam beberapa kelompok strategik dan memperkirakan posisi yang paling menarikdanunik dalam industri. Selanjutnya kajian itu berusaha menerapkan kerangka tersebut di aneka macam ragam lingkungan industri yang penting yaitu disebut perangkat struktural, mencakup industri yang terfragmentasi, industri yang sedang berkembang, industri yang sedang mengalami peralihan ke kedewasaan, industri yang sedang menurun dan industri global. Akhirnya kajian itu mengulas aneka macam keputusan strategik penting yang terjadi dalam suatu industri termasuk integrasi vertikal, ekspansi kapasitas dan memasuki suatu industri.
Haryanto (1999, p. 223) menyatakan bahwa kajian ini sendiri memakai kerangka dalam competitive strategy (strategi bersaing) sebagai titik pertama. Tema sentral kajian ini ialah bagaimana perusahaan sanggup secara faktual membuat dan mempertahankan keunggulan bersaing dalam industrinya – bagaimana perusahaan sanggup mengimplementasikan seni administrasi generik. Tujuannya ialah menjembatani seni administrasi dengan implementasinya dan tidak memperlakukan kedua subyek ini secara terpisah.
Keunggulan bersaing intinya tumbuh dari nilai atau manfaat yang sanggup diciptakan perusahaan bagi para pembelinya yang lebih dari biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk menciptakannya. Nilai dan manfaat inilah yang sedia dibayar oleh pembeli, dan nilai yang unggul berasal dari penawaran harga yang lebih rendah ketimbang harga pesaing untuk manfaat setara atau penawaran manfaat unik yang melebihi harga yang ditawarkan. Makara ada dua jenis dasar keunggulan bersaing, yaitu keunggulan biaya dan diferensiasi. Kajian ini menguraikan bagaimana suatu perusahaan sanggup memperoleh keunggulan biaya atau bagaimana perusahaan sanggup mendeferensiasikan dirinya. Kajian ini
menerangkan bagaimana pilihan cakupan bersaing atau ragam acara perusahaan, sanggup memainkan tugas penting dalam memilih keunggulan bersaing. Akhirnya kajian ini menterjemahkan konsep-konsep tersebut, digabungkan dengan konsep-konsep dalam kajian sebelumnya, kedalam implikasi menyeluruh untuk seni administrasi bersaing, ofensif dan defensif, termasuk tugas ketidakpastian dalam menghipnotis pilihan strategik. Kajian ini tidak spesialuntuk mengulas seni administrasi bersaing dalam industri tertentu melainkan juga seni administrasi korporasi untuk perusahaan yang terdiversifikasi. Keunggulan bersaing dalam satu industri sanggup sangat diperkuat oleh antar korelasi dengan unit-unit perjuangan yang bersaing di sejumlah industri terkait, kalau antar korelasi ini sanggup benar-benar diwujudkan. Antar korelasi di kalangan unit perjuangan ialah masukana utama bagi perusahaan yang terdiversifikasi untuk membuat nilai (manfaat) dan dengan demikian menegakkan sokoguru bagi seni administrasi korporasi. Perlu dikaji lebih jauh korelasi diantara unit-unit perjuangan ini dan menerjemahkannya ke dalam suatu seni administrasi korporasi. Selain itu harus juga dijelaskan cara mewujudkan antar korelasi dalam praktek meskipun banyak kendala organisasi yang ada di banyak perusahaan yang terdiversifikasi.
Haryanto (1999, p. 225), penitikberatan competitive strategy ialah pada analisis struktur industri dan pesaing di aneka macam lingkungan industri, meskipun juga mengandung banyak implikasi bagi keunggulan bersaing. Kajian ini sendiri mulai dengan mengasumsikan adanya pemahaman struktur industri dan sikap pesaing dan menekankan cara menerjemahkan pemahaman tersebut menjadi keunggulan bersaing. Tetapi tindakan untuk membuat keunggulan bersaing seringkali memiliki konsekuensi penting terhadap struktur industri dan reaksi pesaing.