Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Telkomsel Malang Area

Sri Hadiati, Sarwi Ruci
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen - Universitas Gajayana Malang

ABSTRAK

Penelitian ini untuk mengidentifikasi kinerja mutu jasa pada kepuasan pelanggan di Telkomsel Wilayah Malang. misal dipilih dengan memakai Metode Simple Random Sampling. Jumlah populasi 1125 pelanggan, sedangkan misalnya terdiri dari 113 orang pelanggan. Data yang terkumpul dianalisa dengan memakai diagram cartesius. Diagram ini bisa dipakai untuk mengidentifikasi jasa dan tingkat kepuasan pelanggan atas mutu layanan perusahaan. Hasil penelitian mengatakan bahwa : sikap layanan pelanggan (komponen pertama) dengan ordinat (3.9115, 4.2124), jawaban atas keluhan pelanggan (komponen kedua) dengan ordinat (3.7788, 4.2301) dan kemudahan suplemen (komponen keempat) dengan ordinat (4.1062, 4.2389) terletak pada kuadran I. Berarti mereka puas dan dipandang penting bagi pelanggan. Jasa pembayaran (komponen kelima) dengan ordinat (3.5664, 4.1062) terletak pada kuadran III. Berarti kurang memuaskan dan
dipandang penting bagi pelanggan. Idealnya, ketepatan waktu pelayanan perlu dipindah ke kuadran I, sehingga bisa memuaskan pelanggan. Oleh alasannya yaitu itu, Grha Pari Sraya, Malang harus menyempurnakan mutu jasa tentang ketepatan waktu palayanan.
Kata kunci : signifikansi jasa, kepuasan pelanggan, mutu layanan perusahaan, ketepatan waktu layanan.

PENDAHULUAN
Fungsi, kualitas dan benefits dari suatu produk ialah serius perhatian konsumen.
Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam
pengembangan suatu produk. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan cita-cita konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi.
Era telepon selular, khususnya Global System for Mobile communications (GSM), memang gres marak dalam beberapa tahun belakangan ini. Dari segi teknologi dan merek serta jenis, ponsel yang beredar di Indonesia sama sekali tidak ketinggalan dari negara lain. Performance sebuah ponsel sangat tergantung pada kecepatan mengatasi problem after sales service yang sangat diperlukan oleh pelanggan.
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan kemampulabaan dari suatu proses bisnis yaitu kepuasan yang berkelanjutan. Peningkatan kelangsungan kekerabatan dengan pelanggan usang dan terus mengakuisisi pelanggan gres dengan konsep kepuasan pelanggan, akan mempunyai imbas yang lebih besar terhadap belahan pasar (market share).
Terdapat banyak operator selular di Indonesia, namun spesialuntuk beberapa yang menyediakan banyak sekali kemudahan untuk kegampangan pelanggannya. Dari beberapa operator tersebut Telkomsel dengan kartu HALO-nya yaitu operator yang menyediakan feature yang paling banyak, disamping mempunyai keunggulan dalam hal cakupan wilayah. Namun demikian belum tiruana pelanggan kartu HALO memanfaatkan kemudahan tersebut. Hal ini disebabkan oleh faktor ketidaktahuan atau keterbatasan informasi. Karena itu, promosi dibentuk secara nasional melalui iklan di empat stasiun tv swasta, koran nasional dan korankoran daerah. Iklan ini bertujuan untuk mempersembahkan isu kepada pelanggan yang sama sekali tidak tahu. Brosur-brosur didiberikan kepada pelanggan yang tahu ada feature tetapi belum bisa memanfaatkan secara terbaik.
Sebagai perusahaan yang masih muda, telkomsel mempunyai visi jauh ke depan dan misi mempersembahkan yang terbaik bagi masyarakat dan negara. Satu-satunya alternatif Telkomsel
adalah: tumbuh, berkembang dan berjaya. Untuk itulah seluruh potensi, lapisan dan jajaran telkomsel harus selalu kreatif diberinovasi, mempunyai kesatuan sikap dan derap, melangkah maju dengan semangat kejuangan. Salah satu faktor kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa selular dalam kurun persaingan ini yaitu kemampuan suatu jaenteng operasi menghadirkan customer service kepada masyarakat, suatu filosofi gres dunia untuk merajakan kepentingan para pelanggannya.
Keinginan untuk berhasil menuntaskan problem sekaligus memuaskan pelanggan yaitu belahan budaya kerja karyawan Telkomsel. Kepedulian terhadap konsumen ialah hal yang penting. Untuk meningkatkan kemampuan para karyawan dilakukan petes kepada karyawan gres dan karyawan usang sehingga karyawan akan sanggup meningkatkan produktivitasnya.
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam meningkatkan pemamasukan jasa di Telkomsel Malang
Area.

download jurnal selengkapnya