Wednesday, April 4, 2018
Pengertian Kulalitas Layanan [Service Quality]:
Menurut Zeithaml (1990 : 19) Kualitas Layanan yaitu “Service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions.
Yang kurang lebih mempunyai arti : kualitas layanan yaitu ketidaksesuaian antara impian atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen.
Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang tidak sama sehingga kualitas layanan susah untuk didefinisikan atau diukur.
Menurut Boone & Kurtz (1995 : 439) “Service quality refers to the expected perceived quality of service offering. It is primary determinant of customer satisfaction or disatisfaction”. Yang kurang lebih mempunyai arti : bahwa kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diperlukan dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam kepuasan atau ketidak puasan konsumen.
Sedangkan Menurut Mangold & Babakus (1991 : 60) “Service quality is the outcome of a process in which consumers’ expectations for the service are compared with their perceptions of the service actually delivered” Yang kurang lebih mempunyai arti : kualitas layanan yaitu hasil dari proses di mana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya.
Karakteristik Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml et al (1990) terdapat 3 karakteristik kualitas layanan yaitu intangible (tidak sanggup diraba atau ditetapkan), heterogeneous (berguaka ragam) dan indivisible (tidak sanggup dibagi) atau inseparability (tidak sanggup dipisahkan).
a. Intangible
Kualitas layanan bersifat intangible yaitu tidak sanggup diraba sebab kualitas layanan yaitu hasil bukan suatu produk. Menurut Schneider & White (2004, p.6)
kualitas layanan tidak sanggup dilihat, disentuh, atau disimpan,dengan kata lain kualiats layanan tidak mempunyai manifestasi fisik. Kualitas layanan sanggup diproses melalui pengalaman. “Services yield psychological experiences more than they yield physical possesions.” (Schneider & Bowen, 1995, p.19) Yang artinya bahwa layanan lebih menghasilkan pengalaman psikologi daripada menghasilkan posesi psikologi.
b. Heterogeneous
Kualitas layanan bersifat heterogeneous yaitu berguaka ragam sebab hasil tergantung dari perbuatan yang dijalankan oleh individual yang terlibat, dari produsen ke konsumen yang mungkin tidak mempunyai ekspektasi yang sama (Zeithaml et al, 1990). Menurut Schneider & White (2004, p.8) heterogeneity sanggup menjadikan layanan lebih susah untuk diukur dan dalam melaksanakan kontrol kualitas untuk menjamin kualitas layanan mempunyai standar yang seragam.
c. Indivisible atau Inseparability
Kualitas layanan bersifat indivisible atau inseparability sebab proses produksi dan konsumsi terjadi secara serempak. Schneider & White (2004, p.7) menyatakan bahwa fitur yang terpenting dari inseparability dari layanan yaitu perusahaan harus berjuang untuk memastikan bahwa dikala layanan sedang diproduksi produsen harus mengetahui jumlah terbaik dari konsumen yang akan menggunakan layanan tersebut.
Hal ini dikarenakan ada beberapa layanan yang dalam satu waktu layanan yang tidak terpakai tidak sanggup disimpan atau dipergunakan dalam peluang lain.
Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]
Pengertian Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]
Cheng (2001) mengungkapkan bahwa dalam dunia hospitality yang terpenting yaitu bagaimana karyawan diperlakukan dalam perusahaannya. Tidak spesialuntuk diukur dari penghasilan yang didiberikan namun juga dari lingkungan dan kondisi kawasan bekerja
Menurut Reynoso & Moores (1995) Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]: Employees must receive good service from others within the organization in
order to deliver good service to external costumers. yang kurang lebih mempunyai arti bahwa karyawan harus mendapatkan layanan yang baik dari kolega-kolega di perusahaan semoga sanggup memberikan layanan yang baik ke konsumen eksternal.
Heskett et al (1994) mengartikan kualitas layanan internal sebagai kualitas dari lingkungan kerja yang mempersembahkan bantuan terhadap kepuasan karyawan.
Menurut Heskett et al (1994), kunci penting dari perusahaan-perusahaan yang sukses yaitu kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan. melaluiataubersamaini meningkatnya kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan maka akan menghasilkan profit. Heskett mengemukakan 5 kunci penting yaitu :
1. Profit dan perkembangan perusahaan tergantung dari kesetiaan konsumen.
2. Kesetiaan yaitu hasil pribadi dari kepuasan konsumen.
3. Kepuasan konsumen sebagian besar dipengaruhi oleh nilai dari jasa-jasa yang didiberikan ke konsumen.
4. Nilai dari jasa-jasa tersebut dihasilkan dari kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan.
5. Kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan yaitu hasil dari layanan internal dari perusahaan
Menurut Zeithaml (1990 : 19) Kualitas Layanan yaitu “Service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions.
Yang kurang lebih mempunyai arti : kualitas layanan yaitu ketidaksesuaian antara impian atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen.
Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang tidak sama sehingga kualitas layanan susah untuk didefinisikan atau diukur.
Menurut Boone & Kurtz (1995 : 439) “Service quality refers to the expected perceived quality of service offering. It is primary determinant of customer satisfaction or disatisfaction”. Yang kurang lebih mempunyai arti : bahwa kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diperlukan dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam kepuasan atau ketidak puasan konsumen.
Sedangkan Menurut Mangold & Babakus (1991 : 60) “Service quality is the outcome of a process in which consumers’ expectations for the service are compared with their perceptions of the service actually delivered” Yang kurang lebih mempunyai arti : kualitas layanan yaitu hasil dari proses di mana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya.
Karakteristik Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml et al (1990) terdapat 3 karakteristik kualitas layanan yaitu intangible (tidak sanggup diraba atau ditetapkan), heterogeneous (berguaka ragam) dan indivisible (tidak sanggup dibagi) atau inseparability (tidak sanggup dipisahkan).
a. Intangible
Kualitas layanan bersifat intangible yaitu tidak sanggup diraba sebab kualitas layanan yaitu hasil bukan suatu produk. Menurut Schneider & White (2004, p.6)
kualitas layanan tidak sanggup dilihat, disentuh, atau disimpan,dengan kata lain kualiats layanan tidak mempunyai manifestasi fisik. Kualitas layanan sanggup diproses melalui pengalaman. “Services yield psychological experiences more than they yield physical possesions.” (Schneider & Bowen, 1995, p.19) Yang artinya bahwa layanan lebih menghasilkan pengalaman psikologi daripada menghasilkan posesi psikologi.
b. Heterogeneous
Kualitas layanan bersifat heterogeneous yaitu berguaka ragam sebab hasil tergantung dari perbuatan yang dijalankan oleh individual yang terlibat, dari produsen ke konsumen yang mungkin tidak mempunyai ekspektasi yang sama (Zeithaml et al, 1990). Menurut Schneider & White (2004, p.8) heterogeneity sanggup menjadikan layanan lebih susah untuk diukur dan dalam melaksanakan kontrol kualitas untuk menjamin kualitas layanan mempunyai standar yang seragam.
c. Indivisible atau Inseparability
Kualitas layanan bersifat indivisible atau inseparability sebab proses produksi dan konsumsi terjadi secara serempak. Schneider & White (2004, p.7) menyatakan bahwa fitur yang terpenting dari inseparability dari layanan yaitu perusahaan harus berjuang untuk memastikan bahwa dikala layanan sedang diproduksi produsen harus mengetahui jumlah terbaik dari konsumen yang akan menggunakan layanan tersebut.
Hal ini dikarenakan ada beberapa layanan yang dalam satu waktu layanan yang tidak terpakai tidak sanggup disimpan atau dipergunakan dalam peluang lain.
Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]
Pengertian Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]
Cheng (2001) mengungkapkan bahwa dalam dunia hospitality yang terpenting yaitu bagaimana karyawan diperlakukan dalam perusahaannya. Tidak spesialuntuk diukur dari penghasilan yang didiberikan namun juga dari lingkungan dan kondisi kawasan bekerja
Menurut Reynoso & Moores (1995) Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]: Employees must receive good service from others within the organization in
order to deliver good service to external costumers. yang kurang lebih mempunyai arti bahwa karyawan harus mendapatkan layanan yang baik dari kolega-kolega di perusahaan semoga sanggup memberikan layanan yang baik ke konsumen eksternal.
Heskett et al (1994) mengartikan kualitas layanan internal sebagai kualitas dari lingkungan kerja yang mempersembahkan bantuan terhadap kepuasan karyawan.
Menurut Heskett et al (1994), kunci penting dari perusahaan-perusahaan yang sukses yaitu kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan. melaluiataubersamaini meningkatnya kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan maka akan menghasilkan profit. Heskett mengemukakan 5 kunci penting yaitu :
1. Profit dan perkembangan perusahaan tergantung dari kesetiaan konsumen.
2. Kesetiaan yaitu hasil pribadi dari kepuasan konsumen.
3. Kepuasan konsumen sebagian besar dipengaruhi oleh nilai dari jasa-jasa yang didiberikan ke konsumen.
4. Nilai dari jasa-jasa tersebut dihasilkan dari kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan.
5. Kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan yaitu hasil dari layanan internal dari perusahaan